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酒店科技风生水起,但不应忽视最基本的住客体验

日期: 2018-02-27
来源: 航旅同行

酒店科技风生水起,但不应忽视最基本的住客体验

变革的时代

移动科技和新兴科技的崛起,似乎在酒店业掀起了一场振奋人心的变革。然而,酒店业者必须要极为注意,其添加的数字化功能不只是用于迎合如今千禧一代人类的思维。每项科技的应用都要有特定的目的,且只有一个目的,那就是提升住客在酒店内和目的地当地的体验品质。

酒店业的互动和增长不只关乎某个时候的访问量、向付费渠道投入大量资金和优化转化率。归根到底,互动最终指的是酒店能够怎样成功地让自己的住客感受到备受关怀和受欢迎,这样住客才会向他人推荐该酒店品牌,或是前往其他城市时入住该酒店的姐妹店。


人与人的接触

在酒店设施中添加新兴科技时,以人为本的设计是重中之重。若科技不人性化,则可能导致客人困惑,无法让其成为回头客,同时还浪费酒店的预算。共享经济平台正在带来日益激烈的竞争,酒店绝不能再出现这样的错误。


新兴科技若使用得当,则能够为酒店带来极大的竞争优势。一个绝佳的典范就是会话式界面和信息传送平台。这可能是目前酒店业新兴科技中最令人看好的趋势。会话式界面以基于语音的系统或基于信息的系统出现在市面上。酒店可利用这项科技来更好地回应客人有关酒店特色和服务的相关咨询。同时也可利用会话式界面为客户推荐和预订所在城市的短途游、景点门票以及可参与的活动。短途游与观光活动领域的机会越来越多,移动科技和新兴科技都将为这个行业提供强大的推动力。


早期的努力

已开始探索和试验新兴科技的酒店大多数采用的都是基于信息的界面,例如通过WhatsApp、脸书Messenger和其他通讯服务运营的聊天机器人。随着基于语音和信息传送的科技以及其背后的人工智能不断进步,此类界面的应用很快将有进一步的增长。

到2020年,网页浏览器会话将在没有屏幕的情况下展开。这很可能将由于未来语音式搜索的流行而实现。移动科技正是这一变革的驱动力。这进一步证明“移动为先策略”是未来酒店业发展的方向。


住客体验的一个重要组成部分,其实就是面对面、人与人之间的接触。然而,如今只要自动化服务速度更快、更高效且能够带来令人满意的结果,则有许多人都会乐于接受这种服务。领会要点

洲际酒店集团则证明了聊天机器人能够怎样通过提升住客体验品质来促进品牌忠诚度计划的增长。

聊天机器人不仅在住客住宿前与其互动,帮助其规划行程,还在客人住宿期间与其互动。此时客人可向聊天机器人获得有关城市、观光活动、景点等内容的信息。


聊天机器人能够与已有访客互动、提升转化率、展开追加销售,同时还能够更轻松地回应询问与投诉。其甚至还能够作为预订渠道来促进直接预订业务。聊天机器人不只有着新奇的吸引力,还能够成为品牌实现竞争优势的一项重要武器,让住客有更轻松的体验。

然而,要让用户真正建立起对品牌和其聊天机器人的信任,其体验就必须要是无缝流畅的。聊天机器人必须按用户的预期发挥其功能。最终的目的是让这项科技隐身,让用户彻底忘记有界面的存在。因此,了解用户意图是必不可少的。若会话式界面使用不当,则会对酒店领域的采用者带来负面影响。


展望未来

未来聊天机器人的能力将是令人无法想像的。如今有大量的聊天机器人都是基于规则,而不是基于人工智能的。人工智能迟早必会将会话式界面推向一个惊人的高度。人们会向聊天机器人提供其不会向搜索引擎提供的详细信息。完全来自数字化渠道的丰富数据将带来精准的具体回复。


一旦有了更多个人信息,就能够采集和挖掘此类信息,从而形成数据集。大数据这个词听上去或许令人生畏,然而,正是大数据促成了人类接触和科技的融合。酒店能够利用大数据对其住客有更多的了解、进一步了解其需求和所想,从而能够为其提供更优质的服务。


只要新兴科技使用得当,对其投资就能够为酒店节省运营成本,同时又能够让住客满意。不过,新兴科技都只能对热情真诚的人类服务起到补充作用。不应为了创新而牺牲了基本的待客原则,而是要由于创新而有了更优质的服务。别忘了,卓越的住客体验始终都是要发自内心的。


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