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News 酒店行业

酒店业如何擦亮“中国服务”的金字招牌?

日期: 2018-02-08
来源: 中国旅游报

2018年全国旅游工作报告中提出,要加快推动我国新时代旅游业从高速增长阶段转向优质旅游发展阶段。“实施品牌战略,大力提升‘中国优质旅游’品牌魅力”成为18项重点工作之一。其中,要求对星级饭店、精品旅游饭店、文化主题旅游饭店品牌进行优化。

酒店业如何擦亮“中国服务”的金字招牌?

酒店业经过30多年的发展已形成庞大的产业规模,在推动我国经济发展中发挥着越来越重要的作用。同时关注服务、重视服务又是这个行业的根本,在“中国服务”这一国家品牌创建过程中,酒店理应成为创新者、展示者与引领者。


多视角理解中国服务

中国服务是酒店以感动宾客为宗旨的服务,指以满足多样性的需求为目的,在标准化的基础上持续创新发展。在产品和服务中呈现出恭、宽、信、敏、惠的中国君子风范和含蓄、温暖的一种心情化服务。中国服务绝对不是对酒店现有的、行之有效的饭店标准规范的否定,而是适应市场需求的变化,是一种升级;中国服务强调的是产品创新当中将东方文化的特色与酒店服务的有机结合;中国服务体现了新的形势下中国酒店的核心价值观念。


作为现代经济体的一部分,追求收益最大化是酒店发展的基本原则,但目前很多酒店管理者停留在放大营收、压低成本的浅表层上,没有意识到优质服务带来的潜在价值。酒店通过服务获得客人的肯定是一种无形价值,对于提升酒店的吸引力和顾客的忠诚度具有非常重要的作用。

中国服务是对服务心理的阅读,服务对象的认知,服务氛围的塑造,服务场景的设计,对服务心态的把握和对服务技巧的运用。当体验性消费时代来临的时候,怎样深入洞察和体会中国服务的本质、内涵和外延成了关键。中国服务是在国际化竞争的大潮中,让酒店错位运营脱颖而出取得客户口碑和市场影响力的一个重要的保障。


中国服务一定是具有全球化、国际范儿,这是需要通过专业技术来解读的。

多方面助力中国服务

重塑服务理念,倡导服务精神;重塑员工形象,提升服务能力;重塑管控模式,优化服务效能;重塑企业文化,打造服务品牌。酒店需要从建筑风格、装饰艺术、服务理念等多方面考虑,融合中国文化,结合习俗特色,方能打造出和而不同的中国服务。


规范流程打前站,激励机制作保障,专业系统来支撑。把客人所有可能产生的需求提前想象到,再设计出应对的服务方案流程,并赋予员工一定的权限,让他们可以自如地对客人的个性化需求给出回应。在设计严格的绩效考核的同时,也充分从精神和物质上对优秀的一线员工进行奖励,让员工获得荣誉感。而专业系统可以让酒店服务人员对客人实现链条服务流程,客人所接受的服务都会在系统中记录,这样可以有效地避免重复服务。当然激发员工积极性,让他们愿意主动服务的最关键点就在于尊重员工。


酒店的中国服务不能只停留在酒店本身,应该站在酒店产业价值链上考虑,让酒店能够形成多元化的营销服务体系。今天越来越多进入酒店的客人,看中的是酒店所能提供的生活方式,所以需要酒店与处在产业链上下游的餐饮、娱乐、出行等企业的连接越来越紧密,为顾客提供更丰富、更有价值的综合性服务,这远远超过酒店所能提供的较为单一性服务。


互联网赋能中国服务

很多客人进入客房或餐厅问的第一句话是“有WIFI吗?”中国服务也需要与时俱进,搭上互联网这趟快车。

AI时代已经开启。作为有行业历史感的酒店该如何应对新生代消费理念,让他们感受中国服务?酒店需要有潮人引领年轻一代的消费潮流;需要把酒店的线下空间和流量价值充分再利用,跟互联网企业做更充分的结合。


未来的市场竞争是数据的竞争,谁可以拥有更多的数据,谁就有能力为酒店带来更多的机会。数据是一个工具,可以助力酒店更好实施中国服务。客人在线预订一家酒店的过程分为搜索、浏览、预订三个环节。在搜索环节,56.5%的客人会主动设计关键词进行搜索,也就是说客人搜索时会用关键词明确目标来缩短时间成本。这也就意味着当酒店所愿意展露出的信息不符合客人目标时,连曝光的机会都没有。如今很大一部分客人是根据点评分数进行筛选,98%的用户选择评分在4.0分以上的酒店。因此,高度重视客人点评内容,并及时进行回复对于酒店来说至关重要。比如近期发生的一些酒店卫生事件,在事件爆发之前就有很多点评已经给涉事酒店提出忠告,只是没有得到酒店重视。


事实上中国服务还包含了很多内涵,酒店想要使之成为中国力量的闪亮名片,还需要在市场推进过程中深入挖掘,需要酒店人立足本职、不忘初心。


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