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2018酒店业五大趋势 这些领域值得关注

日期: 2018-01-22
来源: 航旅同行

智能客房

拉斯维加斯永利酒店有近5000个房间可通过亚马逊Echo音箱来语音激活。与此同时,希尔顿正在Beta测试自己首个以移动科技为核心的酒店房间。入住的客人只需点击手机屏幕,便可控制房间内的温度、照明、百叶窗、恒温器和电视。同样,万豪酒店也即将试运营自己的“物联网房间”,在房间内提供的服务包括可按需播放瑜伽视频教程的镜子和可上传亲友照片的数字相框等。

2018酒店业五大趋势 这些领域值得关注

这样的趋势是显而易见的。2018年,人工智能、家居自动化以及物联网将使得个性化的概念迈向一个在五年前难以想象的水平。如今客人一入住,便可在房间内紧接着上次的情节观看网上的电视剧或播放Spotify中最爱的歌曲。床铺传感器会知道客人何时醒来、何时入睡,并相应地优化房间内的温度和照明。这看上去像是上世纪50年代科幻小说里面的情景。然而,就在读这段话的同时,希尔顿已有200个房间的门被数字钥匙打开。


运营管理软件

在酒店内增进员工之间的互动,从未像现在这样重要过。遗憾的是,酒店各部门之间打太极已是常态。因此,酒店要保持竞争力,就必须要审视自己的工作流程。


令人欣慰的是,科技的进步、云计算以及越来越多可扩展型第三方应用程序接口和酒店管理系统以及客户关系管理系统的整合,都使得运营管理软件的成本相对更划算。这样,规模较小的独立酒店最终将能够从技术解决方案受益。利用实时工具来提高客户满意度、促进团队之间的沟通,再也不是可有可无,甚至对于“落后者”来说也是必需开展的工作。


大数据和客户关系管理系统(CRM)

如今的客人通过大量的联络点与酒店互动,包括评论网站、社交媒体、实时信息传送应用软件以及线上旅游代理商。因此,酒店业者要每周7天、全天24小时在所有渠道予以响应已变得更加困难。正因为如此,客户关系管理系统(CRM)才必须在2018年焕然一新,要从只由市场营销部掌握的一项过度复杂的工具,转变为所有部门均可使用、可轻松解读的集中式枢纽。


良好的客户关系管理系统(CRM)必须要处理来自各种源头的数据,同时以清晰、易读的方式简要呈现客户的需求、品味和购买习惯。如果酒店无法正确地整合和挖掘数据,则“体验式营销”、“定制服务”和“个性化”只会沦为被过度使用的流行词。


移动科技和预测型应用软件

移动设备基本上存在于预订历程的所有微时刻里。从搜索到规划、从预订到入住后的体验分享,客人几乎完全依赖于自己的手机。他们希望在酒店房间内能够找到多个电源插孔和USB充电孔,并希望自己能够利用移动设备做更多事,而不只是在Uber约车。


此外,旅客也日益依赖于自己的手机来获取各种建议。谷歌的出行助手Trip软件便是完美的例证。旅客只需将Trips与自己的电子邮件账户绑定,这款软件便会自动提取过往和未来的酒店预订、餐馆预订、航班预订以及出租车预订的所有相关信息,推荐当地的活动、餐饮,并根据此应用软件其他用户的历史数据来创建行程。


据谷歌表示,Trips未来将推出更具前瞻性的建议。聊天机器人购物应用Mezi等其他企业则在采纳类似的预测型方式。另外,有理由相信旅客也不会由于过于担心隐私而轻易放弃这样的个性化建议。


机器人与会话式营销

2018年将成为机器人之年并不难理解。仅脸书Messenger就有10万多个活跃的聊天机器人。因此,聊天机器人背后的技术也将日益具备可扩展性,甚至对于小规模企业来说也会更加经济实惠。事实上,如今的聊天机器人对于酒店业者来说是一种高效而又廉价的方式,让酒店能够在客人(和潜在客户)预订历程的每一步都与其互动。


人工智能会话式营销或许是与客户联系的最佳方式,因为此方法能够以实时的方式向客户提供极有针对性、极中肯的信息。这意味着酒店可节约人工成本,客户也可享受更优质的用户体验。例如Tell The Hotel就是一款可与几乎所有客户关系管理系统轻松整合的聊天机器人。其能够帮助潜在客户获取即时回复、预订房间或管理已有预订,过程中均不需要客户与人工客服对话。


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