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News 酒店行业

花式讨好年轻客 危机四伏的酒店业正在寻求突破

日期: 2018-01-16
来源: 周末画报

进入21世纪的这些年,遇上了颇具个性的千禧一代(1984年-2000年出生),酒店的内涵变得更多元起来。为了博得这全世界1/3人口的欢心,酒店业衍生出了一股又一股新趋势。

花式讨好年轻客 危机四伏的酒店业正在寻求突破

融入本地

重视酒店的本地化体验是目前发展得已比较成熟的趋势。千禧一代重视体验,而且乐意为体验掏钱。过去只强调物质体验的酒店显然与他们的理想相去甚远。聪明的做法是,酒店主动成为融入当地社区的一个入口。


三亚崖州湾格芮将散落在各处具有代表意义的元素臻选提炼,再琢磨创造出带有品牌烙印的作品。步入大堂,数百只“海鸟”率先映入眼帘,不待反应过来,已被飞鱼、冲浪板、鸡蛋花等装饰重重包围。要是肚子饿了,当地著名的南山素食和后安粉在酒店餐厅里就能尝到。再若是觉得无聊了,可以参加酒店安排的途经崖州古学府、古塔、渔港码头的古城之旅,也可以乘车前往大小洞天公园、南山寺、天涯海角等景点游玩。


据了解,该酒店开业半年,入住人数增长率近30%,国内第二家格芮也已定址厦门。创立于2014年的格芮目前在全球有40家,下来还有50家筹备开业,扩张之快让人咋舌。


格芮并非孤军独行,洲际酒店集团旗下的英迪格酒店就立志“成为当地的一份子”,不仅选址景点改造建筑,还举办许多本地化活动。红狮酒店集团旗下酒店则推出本地化的微型站点,通过内容营销、本地化菜单、网站活动等来传递本地信息,网站订单因此增长了近一倍。


花式讨好

在最新趋势中,势头最猛的是智能酒店。千禧一代是在互联网环境下成长的一代,如果说当地体验是从喜好上迎合千禧一代,那么“智能”这招就胜在符合年轻人的使用和消费习惯。


越来越多酒店启用基于位置的服务,包括通过App办入住手续、推送优惠券和折扣、跟踪消费者的位置以及移动支付。68%的消费者希望能通过智能手机办理入住手续,减少等待时间;当酒店服务人员使用新科技时,66%的消费者会觉得体验更好。目前万豪、希尔顿、四季等业内巨头集团已逐步在旗下酒店推广这些技术,这也是门槛最低、最常见的智能化做法。


部分酒店开始给客房配置智能设备。万豪集团旗下的雅乐轩已将Apple TV加入了客房服务,去年4月开始可借助蓝牙用Apple Watch解锁房门,还推出过颜文字(emoji)客房服务。


服务机器人进入酒店。位于日本長崎县佐世保市的怪奇旅馆则几乎全智能化。在前台负责接待的都是机器人,客人自行在机器上办理完入住后,包括客房、行李服务等大部分服务都由机器人提供。把行李丢入通道中,智能机械手臂会识别行李、帮助寄存或直接传送到对应房间。客房内有感应住户体温的温度调节盘,还提供天气预报等服务。


扩充共享空间是一股刚崛起不久的趋势。其实质是强调线下社交,针对千禧一代的社交属性,创造出让朋友、甚至是陌生人可以真正地聚集在一起的社区,让他们觉得真的“生活在那里”。


客房格局和装潢设计也在逐步改变。千禧一代一般不会携带过多行李旅行,而且他们在客房内活动的时间有限,因此酒店正尝试让布局变得更为时尚,让空间变得更大。


以上做法普遍出现在城市酒店,而远离城市的奢华酒店则主打精益求精的奢华体验,将奢华重新定义为个性化服务、独特氛围及匠人精神。总部位于伦敦的Belmond今年开通了南美首列豪华卧铺列车,卧具是秘鲁手工织品,列车上还有钢琴演奏。


危机四伏

不难发现,酒店的关键词正从舒适、安全、细节、私密性等,逐步向智能化、社交、派对、体验、分享等转变。取悦千禧一代是一大持续性难题,当下的困难无法忽视,入场竞争者越来越多就是其中之一。


最强大的竞争对手显然是民宿网站Airbnb。Airbnb所提供的住房数量超过了全球排名前十的酒店集团的总和。去年,全球酒店业的收入约为4900亿美元,与2015年的成绩接近,也就是说停滞了;与之形成对比的是,Airbnb的收入增加了约89%。酒店协会最近发布的一份报告显示,酒店每年因Airbnb而蒙受的直接收入损失约为4.5亿美元。后者的出现冲击了酒店行业,尤其是在居住体验这一点上,能让消费者入住北京的胡同大院、上海的洋房、塞外的蒙古包或欧洲的古堡,酒店就很难做类似的事情。换言之,借助本地化和社交属性,为外来者构建了一个本地化生活场景,是其最大优势,而这恰恰是千禧一代所向往的。


竞争还来自各领域品牌的跨界行为。除了Giorgio Armani、Bulgari、Versace 这些自带光环的设计师酒店品牌,从去年起不少生活方式品牌也宣布进军酒店业,包括美国高端健身房Equinox、家具零售品牌West Elm、还有宜家和无印良品。互联网公司也是潜在的竞争对手。


酒店业在过去很长一段时间里引以为豪的忠诚计划,千禧一代不大在乎,是另一大让酒店头疼的难题。


千禧一代已成为旅行的主要群体,他们的一言一行、一举一动无时无刻都在重塑行业。就其终身价值而言,旅行时间可能达到50年。可以预见,为了博得他们的青睐,酒店得花上更多的时间和精力。


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